隔離或分離客戶是另一個(gè)用于消除觀眾效應(yīng)（顧客試圖影響其他顧客或旁觀者）的概念，并為顧客提供一個(gè)更冷靜地思考的機(jī)會(huì)。關(guān)鍵是給客戶思考和反思的時(shí)間。更多細(xì)節(jié)請(qǐng)參閱"延期"。Isolate/Detach CustomerIsolating or detaching the cus...[繼續(xù)閱讀]

    “一碗水端平”意味著誠(chéng)實(shí)和坦率，沒有責(zé)備和強(qiáng)烈的情感。這與一些人聲稱的主張式交流相似。它可能是以平靜的方式表達(dá)你對(duì)顧客評(píng)論的感受或以非責(zé)備的方式指出顧客的錯(cuò)誤。這不是主要的客服技巧，除非是你想要建立和維...[繼續(xù)閱讀]

    這描述了當(dāng)顧客闖入你的私人空間或使用身高優(yōu)勢(shì)和/或身體語(yǔ)言來(lái)恐嚇或使你失去平衡時(shí)，你可以采取的一系列行動(dòng)。如果你站著，顧客進(jìn)入你的空間，轉(zhuǎn)移重心到 90 度角，而不是與之面對(duì)面。如果你坐著、顧客站著，你最好站起...[繼續(xù)閱讀]

    提到交際空間，我們都有舒適區(qū)。一個(gè)人離我們太近會(huì)讓我們感到不適甚至害怕、怯場(chǎng)，這些情緒都會(huì)讓客戶服務(wù)變得更困難。有時(shí)顧客會(huì)有意進(jìn)入你的交際空間（即碰到你的臉）因?yàn)樗麄兒苌鷼饣蚓趩?，這也可能是無(wú)意的。人際...[繼續(xù)閱讀]

    在應(yīng)憤怒的顧客時(shí)，最簡(jiǎn)單也是最重要的技巧之一就是“不要中圈套”，意思就是對(duì)顧客的侮辱、評(píng)頭論足、譏諷和其他憤怒或辱罵的行為不予回應(yīng)。通常，你可以間接反應(yīng)（使用共鳴）。關(guān)鍵是要理解如果你專注于甚至簡(jiǎn)單評(píng)論...[繼續(xù)閱讀]

    客戶感到沮喪的一個(gè)主要原因是他們?cè)诿鎸?duì)政策、程序、繁文縟節(jié)和其他超出他們控制的事情時(shí)感到無(wú)助，任何時(shí)候你都要盡可能通過(guò)向顧客提供選擇來(lái)應(yīng)對(duì)這種感覺。通過(guò)給他們提供選擇以表明你尊重他們的意愿，愿意幫助他們...[繼續(xù)閱讀]

    使用樸實(shí)的語(yǔ)言包括把我們的語(yǔ)言翻譯成客戶可以理解的語(yǔ)言。因?yàn)榭蛻舨灰欢ɡ斫馕覀兠刻焓褂玫男性?、縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)，并認(rèn)為理所當(dāng)然。例如，計(jì)算機(jī)技術(shù)員可能使用 LCD 術(shù)語(yǔ)來(lái)指與其他技術(shù)員一起使用的電腦液晶顯示屏，但這...[繼續(xù)閱讀]

    “先發(fā)制人”一詞借用于軍隊(duì)。在客戶服務(wù)中，它意味著預(yù)見客戶可能有的問題并在客戶提到這件事之前解決它。例如，如果顧客已經(jīng)等待許久，你要在客戶抱怨之前為無(wú)故的等待道歉或表示出你的同感，表明你理解和關(guān)心客戶的...[繼續(xù)閱讀]

    客戶關(guān)心他們的業(yè)務(wù)和談話是否是私人的，即使在沒有討論個(gè)人信息的情況也是如此。處理細(xì)節(jié)時(shí)，客戶會(huì)希望在兩人之間，因而要確保在一個(gè)不會(huì)被偷聽的環(huán)境中交談。向客戶說(shuō)明你正在采取措施保護(hù)他或她的隱私和機(jī)密。這里...[繼續(xù)閱讀]

    當(dāng)你權(quán)衡產(chǎn)品或服務(wù)的利弊時(shí)，客戶會(huì)認(rèn)為你更可信。例如，描述一個(gè)特定的產(chǎn)品，最好把它與其他相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)都包括在內(nèi)，而不是只展示它的優(yōu)點(diǎn)或弱點(diǎn)。這同樣適用于解釋客戶可能需要做出的任何選擇。記住，如果你提...[繼續(xù)閱讀]