不是所有客戶的問題都能被立刻解決，很多問題需要隨訪或額外的交流。比如，如果你不能立刻給客戶的問題一個(gè)答案，你就要找到答案在幾分鐘內(nèi)回電給客戶。合適的隨訪能告訴客戶他或她對你很重要。安排隨訪需包括這三件事...[繼續(xù)閱讀]

    這項(xiàng)技巧是指用一系列問題來闡明客戶的需求、感受、欲望以及在處境中面臨的事實(shí)。探究性問題能簡單地一次涉及一個(gè)話題，避免其不知所措。一個(gè)探究性問題與客戶對前一問題的回答直接相關(guān)，也能讓客戶闡明之前的態(tài)度。比...[繼續(xù)閱讀]

    如前文所提到，當(dāng)客戶感覺你沒有盡力辦事時(shí)就會(huì)生氣。反過來，如果他感到你的努力遠(yuǎn)超你的職責(zé)，即使沒有得到想要的也不太可能把你作為撒氣的對象。努力的保證是告訴客戶你在盡最大努力滿足他要求的表現(xiàn)。比如：“我能...[繼續(xù)閱讀]

    結(jié)果的保證是比努力的保證更強(qiáng)有力的表現(xiàn)：承諾客戶能解決他或她的問題。努力的保證并不承諾結(jié)果，因此幾乎適合任何場合。結(jié)果的保證只有在你能合理確保你所承諾的結(jié)果時(shí)做出。Assurances of ResultsAn assurance of results is a stron...[繼續(xù)閱讀]

    有些憤怒的顧客會(huì)在他人在場時(shí)“充當(dāng)”公共場合的“觀眾”。通過觀察是否有顧客張望其他顧客或試圖旁觀以獲取他們的支持、同他們交流。移除這些觀眾，包括安排他們離開觀眾群，通常要在辦公區(qū)域。以下就是一個(gè)例子：“...[繼續(xù)閱讀]

    提供給客戶一些有價(jià)值的東西作為你造成的不便或其問題的賠償。這些東西無需擁有超高的貨幣價(jià)值，重點(diǎn)是它是你做出努力的表現(xiàn)。通常企業(yè)犯錯(cuò)時(shí)會(huì)用到，但在沒有錯(cuò)誤發(fā)生、員工想與客戶維系良好關(guān)系表示善意時(shí)也會(huì)發(fā)生。...[繼續(xù)閱讀]

    通常用于客戶不太愿意同你合作去解決問題的情況，意圖在于傳達(dá)出這個(gè)信息：我們不打算繼續(xù)這個(gè)對話，直到解決掉我想解決的具體問題。用不同的話重復(fù)這個(gè)信息直到客戶開始與你合作。比如：“您擁有多種選擇[分別描述]您更...[繼續(xù)閱讀]

    以一個(gè)相對簡單的技巧結(jié)束對話，“積極互動(dòng)”通常帶給人愉悅（比如“謝謝光臨”或“十分感激你對延誤的耐心和道歉”）你想結(jié)束每個(gè)互動(dòng)，即使很困難，也要有積極的一面。警告：不允許挖苦。這將重新點(diǎn)燃他們的怒火。C...[繼續(xù)閱讀]

    基本禮節(jié)指基于你所在國家或地區(qū)的關(guān)心和禮貌行為。他們很基礎(chǔ)，你肯定清楚他們是什么，重要的是不要忽視“請”和“謝謝”的作用，為你的顧客/客人營造怡人的環(huán)境。可以加上你的想法到你所服務(wù)的人的基本禮節(jié)中。即使這...[繼續(xù)閱讀]

    顯然，如果你安排了隨訪，就需要完成隨訪。這也適用于你的老板主動(dòng)提出他或她的要求時(shí)——這種情形下你要聯(lián)系個(gè)人、證明你的身份、解釋你隨訪的原因、再詢問你需要的信息。必要時(shí)回答客戶的問題，再報(bào)告給你的主管。C...[繼續(xù)閱讀]