為什么你要去關(guān)心提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的事？你并不擁有這家公司。你也許都不會(huì)因?yàn)樘峁┝藘?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)得到額外的報(bào)酬。所以，它能為你帶來(lái)什么？有這么三個(gè)強(qiáng)有力的理由來(lái)解釋為什么要學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：更大的工作...[繼續(xù)閱讀]

    在我們繼續(xù)討論之前，我們有必要闡明“顧客”的意思。你可能很熟悉我們一開(kāi)始的定義：顧客是為你所提供的商品或服務(wù)支付費(fèi)用的人。該定義在一些環(huán)境中適用，但不是所有的。在錢不直接轉(zhuǎn)手的情況下它就失效了。舉個(gè)例子...[繼續(xù)閱讀]

    我們需要說(shuō)說(shuō)這條最著名的客服錯(cuò)誤言論。這是一則很好的廣告語(yǔ)，由1947 年逝世的 H.戈登·塞爾弗里奇提出。無(wú)疑你肯定聽(tīng)過(guò)這句話“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”。很不幸的是，這是錯(cuò)誤和誤導(dǎo)人的。顯然顧客并非永遠(yuǎn)正確。顧客提出...[繼續(xù)閱讀]

    學(xué)習(xí)客服技巧重要的一點(diǎn)是：你不能靠記住或在每種場(chǎng)合使用它們?nèi)〉贸晒?，關(guān)鍵在于在合適的時(shí)間做合適的事。為了選擇合適的技巧并有效運(yùn)用它們，你必須了解客戶想要什么。知道這個(gè)將有助于你了解這些技巧。以下是一張客...[繼續(xù)閱讀]

    沒(méi)有打開(kāi)這本書(shū)的“正確”方式，因此需要你找到對(duì)你有用的部分，以下是你可能覺(jué)得有用的建議。有些人更喜歡從頭到尾讀一本書(shū)，認(rèn)為這是有效的。而我們建議在將目光轉(zhuǎn)移到具體段落和例子之前認(rèn)真讀第一、二部分，因?yàn)檫@...[繼續(xù)閱讀]

    當(dāng)客戶看到你為了解他們的需求做出努力（即使你無(wú)法滿足他們），他們更有可能積極地看待你。了解客戶需求會(huì)涉及重復(fù)一些客戶已告知你的話（比如，“我理解您想從所付金錢中獲得最大的價(jià)值”）或?qū)δ阌^察到的顧客做出反...[繼續(xù)閱讀]

    你可能很熟悉發(fā)泄的概念，即通過(guò)讓客戶不間斷地宣泄被壓抑的情感，目的在于使客戶自己最終冷靜下來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中會(huì)表現(xiàn)出兩種人：宣泄者和困擾者。宣泄者是情緒得以釋放并最終平靜下來(lái)的人，而困擾者會(huì)隨著他們談?wù)撟?..[繼續(xù)閱讀]

    一次真誠(chéng)的道歉有助于平復(fù)客戶的心情，尤其是在你或你的公司犯了錯(cuò)的情況下。牢記提出道歉并不一定意味著你要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。在轉(zhuǎn)移客戶注意力到問(wèn)題上或解決他們需求的基礎(chǔ)上，承認(rèn)錯(cuò)誤必須“短小動(dòng)聽(tīng)”。敷衍或不誠(chéng)懇...[繼續(xù)閱讀]

    肢體語(yǔ)言是身體的語(yǔ)言?？蛻艋谀阏f(shuō)話（傾聽(tīng)）時(shí)是否看著他們和你是否以一個(gè)專心的姿勢(shì)站立或坐下來(lái)判斷你是否重視他們、想要幫助他們。若你坐立不安，總是望向四周或看你的表，或看起來(lái)注意力不集中，他們就會(huì)認(rèn)為你...[繼續(xù)閱讀]