大多數(shù)員工沒(méi)有受過(guò)安全、自衛(wèi)或其他能應(yīng)對(duì)暴力、高度破壞性或潛在暴力的顧客的訓(xùn)練。如果那不是你的工作，那就不是你的工作，不要扛起安保人員或警察的職責(zé)。面對(duì)暴力處境或暴力威脅時(shí)，首先要聯(lián)系安保部門(mén)、管理人員...[繼續(xù)閱讀]

    掙脫在你應(yīng)付一個(gè)難纏挑釁的顧客時(shí)用得上。他有多種用途：暫時(shí)停止與愈發(fā)情緒化和令人不快的顧客的對(duì)話還有結(jié)束無(wú)休止的對(duì)話。掙脫意味著從互動(dòng)中抽離出來(lái)獲得片刻休息以使雙方平靜或更清楚地思考。當(dāng)對(duì)話重新開(kāi)始時(shí)，...[繼續(xù)閱讀]

    將發(fā)怒的顧客的注意力轉(zhuǎn)移，旨在打破憤怒周期。他的工作原理是這樣的：用語(yǔ)言和手勢(shì)將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到一個(gè)物理對(duì)象上，這樣客戶(hù)就需要與你斷開(kāi)眼神交流。這有個(gè)例子：“你如果盯著電腦屏幕【調(diào)節(jié)顯示屏，指向屏幕上...[繼續(xù)閱讀]

    表達(dá)共鳴是在顧客沮喪懊惱或未來(lái)可能感到沮喪或生氣的任何情況下的主要反應(yīng)。表達(dá)共鳴可以向顧客證明你理解他或她的情緒狀態(tài)以及他或她的感受。你不必贊同顧客為什么生氣，只是表明你理解他，這兩件事是不同的。以下是...[繼續(xù)閱讀]

    加快進(jìn)展就是“讓事情發(fā)展更快”。換句話說(shuō)，要給顧客一種你正在努力加快進(jìn)度完成他需求的印象，你可以通過(guò)加快語(yǔ)速、加強(qiáng)語(yǔ)氣來(lái)傳達(dá)這個(gè)意思，掃清減緩顧客想要進(jìn)程的障礙。ExpediteExpedite means "making things go faster." In other...[繼續(xù)閱讀]

    顧客并不都清楚自己想要或需要什么，他們也許會(huì)很疑惑接下去要做什么。近期研究表明顧客希望客服人員能為他們簡(jiǎn)化事物，提供有關(guān)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)或推薦以及/或簡(jiǎn)化事物以便客戶(hù)能夠有效完成他或她想要的東西才是十分寶貴...[繼續(xù)閱讀]

    很容易假設(shè)顧客會(huì)理解你為什么做某事或者你為什么要說(shuō)你所說(shuō)的話，這是一個(gè)錯(cuò)誤。顧客不熟悉你的公司、政策和程序，至少對(duì)你是不熟悉的。向顧客解釋你將要做的事，解釋其原因。他們想了解接下來(lái)要進(jìn)行的事，如果他們無(wú)...[繼續(xù)閱讀]

    讓一位顧客尷尬或出丑是件糟糕的事，即使是在顧客自己犯下愚蠢錯(cuò)誤或生氣郁悶的情況下。為他們保留顏面是避免顧客尷尬的一種方式。最好就是通過(guò)舉例來(lái)解釋。比方說(shuō)一位顧客好像并未理解客服人員跟他說(shuō)了什么，即使員工...[繼續(xù)閱讀]

    當(dāng)顧客把你看作“一條船上的人”，他或她就不太可能沖你大吼大叫。一個(gè)用于談判的基本技巧是創(chuàng)造一種“我們同甘共苦”的感覺(jué)，找到你從顧客的話中能認(rèn)同的部分。即使是一個(gè)小小的認(rèn)同，像交談天氣和其他一些無(wú)關(guān)的話題...[繼續(xù)閱讀]

    與本章之前提到的“安排隨訪”有關(guān)，隨訪或結(jié)束的過(guò)程是回過(guò)頭與客戶(hù)交涉的過(guò)程，以妥善解決未了結(jié)的部分，確認(rèn)一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決，或獲得客戶(hù)的反饋。當(dāng)聯(lián)系客戶(hù)跟進(jìn)時(shí)，介紹你自己的標(biāo)準(zhǔn)，解釋你聯(lián)系他的原因，請(qǐng)求允...[繼續(xù)閱讀]