(一)安撫情緒“先處理客戶的情緒,再解決客戶的問題”是處理惱怒客戶的基本原則。當客戶情緒激動且憤怒時,就無法接收任何信息。特別是當客戶自認為被欺騙、被欺負的時候,往往會提出高出真實期望值好幾倍的要求,而這又是客...[繼續(xù)閱讀]

    (一)正確認識客戶抱怨和投訴客戶對供電或服務等產(chǎn)生不滿就會引起抱怨和投訴?？蛻舯г故侨魏纹髽I(yè)都必須面對而無法回避的事,有投訴不完全是壞事,關鍵是怎樣處理。面對客戶抱怨,供電企業(yè)可以通過善待客戶的抱怨來解決,并將...[繼續(xù)閱讀]

    所謂供電服務風險是指供電企業(yè)在開展供電服務活動時,受供電服務能力、政策以及各種事先無法預料的客觀因素的影響,有可能使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營或企業(yè)形象出現(xiàn)損失。供電服務風險具有以下特性:(1)客觀性。供電服務風險是不以企業(yè)...[繼續(xù)閱讀]

    一般而言,供電服務風險的形成原因主要有兩種:內部因素和外部因素。1. 內部因素內部因素包括企業(yè)受傳統(tǒng)服務觀念的影響過重,企業(yè)缺乏服務風險預控機制,企業(yè)服務人員自身服務意識不強等。具體因素有以下7方面:(1)供電網(wǎng)絡規(guī)劃...[繼續(xù)閱讀]

    供電服務風險的類型大致可分為三類,即客戶投訴風險、輿情風險、法律風險。1. 客戶投訴風險服務是無形的,有些難以標準化,且存在較大的差異性,因此,客戶服務工作是不易的。供電服務也不例外,由于供電服務點多、面廣、線長,遍...[繼續(xù)閱讀]

    1. 服務行為類投訴【案例一】2015年4月10日下午5點40分左右,某縣某鄉(xiāng)客戶張先生到鄉(xiāng)供電所繳費,因郵政儲蓄銀行押款車每日5點30分左右對該供電所收取的電費進行收款,該所工作人員當時正在對當日收繳的電費金額進行賬務結算,準備...[繼續(xù)閱讀]

    供電服務難免會出現(xiàn)失誤,而且這種失誤具有突發(fā)性和危害性,也是社會輿論及領導機關尤為關注的焦點問題,這樣,供電企業(yè)就不得不對服務失誤進行重視。面對服務失誤,企業(yè)要勇于面對,主動承擔責任和失誤?！景咐弧?015年6月9日...[繼續(xù)閱讀]

    企業(yè)法律風險是指由于企業(yè)外部法律環(huán)境發(fā)生變化,或由于包括企業(yè)自身在內的法律主體未按照法律規(guī)定或合同約定有效行使權利、履行義務,而使企業(yè)有可能承擔一定法律后果。因電力產(chǎn)品使用對象較廣,電力企業(yè)特別是營銷部門所...[繼續(xù)閱讀]

    風險預警是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境與內部條件的變化,對企業(yè)未來的服務風險進行預測和報警。服務風險預警的重要意義在于,通過服務風險預警,增強企業(yè)的免疫力、應變力和競爭力,使供電服務處變不驚,做到防患于未然。供電企業(yè)要在...[繼續(xù)閱讀]

    供電企業(yè)應該通過建立早期預警機制,收集服務中存在的風險點反饋信息,做到全方位、多途徑地發(fā)現(xiàn)風險點;通過查找“短板”,從服務意識、服務素質、服務流程、硬件支撐、應急機制等方面及時分析風險點;依據(jù)各類原因,制定整改...[繼續(xù)閱讀]