(1)表達(dá)意愿。提問前,要向客戶表明能夠積極處理問題的意愿。比如,對(duì)客戶說:“我很樂意盡快幫您處理這個(gè)問題?！比绻蛻暨€需要了解相關(guān)信息或詢問有關(guān)細(xì)節(jié),要注意禮貌用語,友善提問。如果客服人員希望得到更精確的數(shù)據(jù)信息...[繼續(xù)閱讀]

    1. 針對(duì)性詢問所謂針對(duì)性詢問,就是針對(duì)客戶抱怨的具體內(nèi)容進(jìn)行提問,以獲得客戶反映問題的細(xì)節(jié)。比如,有客戶抱怨智能電能表報(bào)警燈常亮。這時(shí),客戶服務(wù)人員可以問:“那您今天早晨出門時(shí),報(bào)警燈還是亮著的嗎?是閃動(dòng)亮還是一直...[繼續(xù)閱讀]

    詢問溝通中,客戶服務(wù)人員要對(duì)客戶的基本信息、訴求情況等問題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與詢問,主要包括以下5個(gè)方面:(1)客戶的基本資料信息:如客戶的戶號(hào)、戶名、用電地址、聯(lián)系方式、用電性質(zhì)、繳費(fèi)方式等。(2)問題描述的相關(guān)信息:如故...[繼續(xù)閱讀]

    【小故事】在美國一個(gè)農(nóng)村,住著一個(gè)老頭,他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作,小兒子和他在一起,父子相依為命。突然有一天,一個(gè)人找到老頭,對(duì)他說:“尊敬的老人家,我想把你的小兒子帶到城里去工作,可以嗎?”老頭氣憤...[繼續(xù)閱讀]

    (一)服務(wù)語言的基本規(guī)范供電服務(wù)語言不僅是表面的“歡迎光臨,您好,再見”等基本的禮貌用語,而是專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)的、能夠讓客戶感受到正在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言?？头藛T在家里或在朋友面前,可以不經(jīng)思考而隨心所欲地按照個(gè)性...[繼續(xù)閱讀]

    (一)身體語言的內(nèi)涵身體語言,即非語言性的身體符號(hào)。溝通中,身體語言能夠表露雙方當(dāng)時(shí)的感覺和想法,很多時(shí)候在語言上可以偽裝自己,但身體語言卻經(jīng)常出賣其偽裝。即使是不說話的溝通,也能憑借雙方的身體語言來探索其內(nèi)心的...[繼續(xù)閱讀]

    與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話,但從未謀面,而一見面,就會(huì)發(fā)現(xiàn)他與想象的完全不一樣。這是為什么呢?因?yàn)槊總€(gè)人都有通過聲音去想象別人容貌與表情的習(xí)慣。這種習(xí)慣對(duì)于長期守候在95598熱線的服務(wù)人員來講更是十分明顯。熱線服...[繼續(xù)閱讀]

    【小故事】 三家水果店一條大街上有三家水果店在經(jīng)營。有一天,一位老太太來到第一家店,問:“有李子賣嗎?”店主見有生意,馬上迎上前說:“老太太,買李子呀?您看我這李子又大又甜,還是剛進(jìn)來的,新鮮得很呢!”沒想到老太太一聽...[繼續(xù)閱讀]

    1. 差異化服務(wù)差異化服務(wù)是客服人員在服務(wù)時(shí),除了遵循通用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),還要考慮客戶的個(gè)體差異,針對(duì)客戶的特殊需求,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。(1)了解每位客戶獨(dú)特的服務(wù)需求。這是開展個(gè)性化服務(wù)的前提。要充分使用多種溝通手...[繼續(xù)閱讀]

    服務(wù)中,大部分的供電客戶樂意與客服人員合作,接受幫助,解決問題;但也有一些強(qiáng)勢(shì)力量型的棘手客戶,由于他們的態(tài)度、生活方式、個(gè)人習(xí)慣等因素的影響,可能會(huì)給服務(wù)工作造成煩擾。如:情緒失控的、難纏的和挑剔的客戶,這些客戶...[繼續(xù)閱讀]