(一)客戶服務提供標準定義客戶服務提供標準是指供電企業(yè)向客戶提供的各項服務資源的基本配置要素,包括服務功能、服務環(huán)境、服務方式、服務人員、服務流程、服務設施及用品等。(二)客戶服務提供要素在供電客戶服務過程中...[繼續(xù)閱讀]

    (一)定義服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別是服務特性無法像有形產(chǎn)品特性那樣固化在一個物質實體上面,而是分解為許多無法集中控制的有形或無形特性。對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質量的關鍵。供電企業(yè)對所提供的服務活動...[繼續(xù)閱讀]

    電力客戶服務質量管控的范圍涵蓋了客戶服務的各個方面。所有涉及服務質量的范疇,都是管控的范圍。在供電企業(yè)中,電力客戶服務涉及專業(yè)較多,在整個服務執(zhí)行體系中包含營銷、運檢、發(fā)策、建設、調控、農電等各個專業(yè)體系,他...[繼續(xù)閱讀]

    服務質量既是服務本身的特性與特征的總和,也是消費者感知的反應,因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成,也由感知質量與預期質量的差距所體現(xiàn)。(1)技術質量。服務的技術質量是指服務過程的產(chǎn)...[繼續(xù)閱讀]

    在服務質量管控中,影響服務質量的主要因素包含服務時效、服務流程、服務執(zhí)行、服務技術、服務異常。1. 服務時效服務時效是指提供客戶服務的時長,通俗地說是服務時限。服務時限體現(xiàn)的是服務速度,包含服務響應的時限、服務...[繼續(xù)閱讀]

    完善的服務質量管控體系包含健全的工作體系、嚴密的責任體系、閉環(huán)的考核體系。(一)建立健全的工作體系在電力客戶服務中,服務質量的管控就是服務管理的核心,整個服務管理的工作體系就是服務質量管控的工作體系,它是整個服...[繼續(xù)閱讀]

    如何才能讓客戶感覺滿意,贏得客戶的信任呢?這就需要了解客戶、與其進行有效溝通,盡可能滿足客戶的期望。(1)了解客戶。電力客戶服務人員每天都要面對各種各樣、形形色色的客戶,他們在身份、愛好及性格等各方面都存在較大差...[繼續(xù)閱讀]

    性格可以分為最具代表性的四種基本類型,即活潑友好型、強勢力量型、沉默平和型和謹慎分析型。1. 活潑友好型此類客戶外向、重人際,性格隨和,對人、對事沒有過分的要求,具備理解、寬容、真誠、信任等美德。所以他們一般比較...[繼續(xù)閱讀]

    服務過程中,我們感覺到:有的客戶一見面就有似曾相識的感覺,很容易拉近距離,但有的客戶無論怎樣維護,都感覺與自己格格不入;有的客戶很感性,親情服務很有效,但有的客戶卻很理性,只關注專業(yè)數(shù)據(jù);有的客戶比較容易說服教育,而有...[繼續(xù)閱讀]

    1. 明確自己的需要在提供服務或準備溝通之前,應明確地設想:① 自己需要什么;② 為什么需要這些;③ 得到這些下一步?jīng)Q定怎樣做;④ 做到了會達到什么樣預期目的,沒做到會是什么結果;⑤ 這樣的結果是有助于我的嗎?是我能管制的嗎...[繼續(xù)閱讀]