擬人化溝通對購買意愿的差異化影響

摘要： 智能客服普及范圍廣泛，應用場景多元，但智能客服回答標準化、反饋內容不合理是困擾消費者的主要痛點。研究利用刻板印象內容模型，從擬人化溝通（溫情型和能力型）與產品類別（享樂品和實用品）兩個層面構建其交互作用模型，探討擬人化溝通與產品類別如何共同影響消費者購買意愿。通過3個情景模擬實驗證明，智能客服采用溫情型溝通推薦享樂品，能夠有效激發(fā)消費者情感價值，進而提高購買意愿。智能客服采用能... （共18頁）