如何讓道歉成為危機(jī)處理的利器——基于克利費(fèi)爾道歉4R模式的分析

摘要： 被冒犯、被傷害形成的怨恨、矛盾與沖突是導(dǎo)致危機(jī)的重要因素,消除這些因素的重要途徑是道歉,以滿足雙方尤其是被冒犯方受損的情感需求,修復(fù)被破壞的關(guān)系而化解危機(jī)。但道歉也是一柄雙刃劍,只有好的道歉才可能成為危機(jī)處理的利器。為什么道歉能化解危機(jī)?如何道歉才能有效化解危機(jī)?危機(jī)管理視野下對(duì)道歉概念、動(dòng)機(jī)與作用機(jī)理進(jìn)行分析,運(yùn)用克利費(fèi)爾提出的4R模式對(duì)兩個(gè)危機(jī)案例中道歉進(jìn)行比較研究,從示悔意、擔(dān)責(zé)任、表決心與做補(bǔ)救四步驟中為危機(jī)情境中的道歉提供一個(gè)可操作的框架。 （共11頁(yè)）